Keď obchod stojí na jednom majiteľovi, jednom silnom obchodníkovi alebo na náhode, firma to skôr či neskôr pocíti. Raz prídu slabšie mesiace, inokedy sa rozpadne pipeline, alebo sa ukáže, že dopyt existuje, ale nikto ho systematicky nespracúva. Práve vtedy začína dávať outsourcovaný obchodný tím pre firmu reálny zmysel – nie ako teória, ale ako spôsob, ako rýchlo rozhýbať predaj a dostať ho pod kontrolu.
Kedy dáva outsourcovaný obchodný tím pre firmu najväčší zmysel
Nie každá firma potrebuje hneď budovať interné obchodné oddelenie. Najmä v menších a stredných podnikoch býva obchod dlho postavený na zakladateľovi, odporúčaniach a pár stabilných klientoch. To funguje, kým firma nenarazí na strop.
Typický moment prichádza vtedy, keď vedenie vie, že obchod treba posunúť, ale nechce mesiace čakať na nábor, zaúčanie a neistý výsledok. Outsourcing je v takom prípade praktická odpoveď. Firma nezískava len človeka na telefonovanie alebo stretnutia. Získava kapacitu, know-how, proces a často aj disciplínu, ktorá internému tímu chýbala.
Veľmi dobre to funguje aj pri vstupe na nový trh, pri spustení nového produktu alebo pri potrebe stabilizovať výkon po výpadku interného obchodníka. V týchto situáciách je čas drahší než idea, že všetko si firma musí urobiť sama.
Čo si pod tým predstaviť v praxi
Outsourcovaný obchodný tím nie je call centrum s univerzálnym skriptom. Ak má fungovať, musí sa napojiť na realitu firmy. To znamená pochopiť produkt, maržu, cieľového zákazníka, rozhodovací proces na strane klienta aj to, kde sa dnes obchod zadrháva.
V praxi môže ísť o kombináciu lead generation, oslovovania nových klientov, nastavovania obchodných aktivít, vedenia obchodných stretnutí, práce v CRM a priebežného vyhodnocovania výsledkov. Dôležité je, že výkon sa nedeje vo vákuu. Obchod potrebuje proces, reporting a jasné priority.
Práve tu sa ukazuje rozdiel medzi partnerom, ktorý len dodá kapacitu, a partnerom, ktorý vstúpi do deja naplno. Druhá možnosť býva pre firmu hodnotnejšia, pretože nerieši len počet hovorov či schôdzok, ale aj kvalitu pipeline, dĺžku obchodného cyklu a dôvody, prečo sa obchod uzatvára alebo neuzatvára.
Čo firma reálne získava
Najväčší prínos býva rýchlosť. Namiesto niekoľkých mesiacov budovania interného tímu vie firma spustiť obchodné aktivity podstatne skôr. To je zásadné najmä tam, kde každé zdržanie znamená stratené príležitosti.
Druhou hodnotou je flexibilita. Interný obchodník je fixný náklad a zároveň personálne riziko. Pri externom modeli vie firma rozsah spolupráce prispôsobiť fáze rastu, sezónnosti alebo aktuálnym prioritám. Niekde stačí otvoriť trh a pripraviť pipeline, inde treba dlhodobo riadiť akvizíciu.
Treťou výhodou je systém. Dobrý outsourcovaný tím neprináša len aktivitu, ale aj poriadok. Nastaví reporting, pomôže pomenovať obchodné KPI, zavedie prácu s CRM a často odhalí slabé miesta, ktoré boli doteraz skryté pod pocitom, že obchod nejako funguje. V realite veľa firiem nezlyháva preto, že by nemali produkt, ale preto, že nemajú obchod vedený ako proces.
Kde sa firmy mýlia
Najčastejšia chyba je očakávanie, že externý tím vyrieši všetko bez súčinnosti vedenia. Nevyrieši. Ak firma nemá jasno v tom, komu predáva, s akou ponukou a za akých podmienok, problém sa len presunie. Obchod sa dá urýchliť, ale nedá sa postaviť na nejasnom základe.
Druhá chyba je zameranie len na cenu. Lacný dodávateľ môže priniesť veľa aktivity a málo výsledku. Počet kontaktov sám o sebe nič neznamená, ak sú oslovení nesprávni ľudia, ponuka je zle postavená alebo nikto nepracuje s obchodnými dátami.
Treťou chybou je oddelenie obchodu od zvyšku firmy. Ak externý tím nemá prístup k spätným väzbám, stavu zákaziek, maržiam alebo prevádzkovým obmedzeniam, obchodné sľuby sa začnú rozchádzať s realitou. A to sa rýchlo vráti v podobe nespokojných klientov aj demotivovaného tímu.
Ako spoznať, že outsourcing bude fungovať
Najprv si treba úprimne povedať, v akej fáze firma je. Jedna vec je potreba otvoriť nové príležitosti, druhá vec je potreba opraviť obchodný model. Ak firma nemá definovanú hodnotu pre zákazníka, nepozná čísla a nevie, čo odlišuje jej ponuku od konkurencie, samotné posilnenie predaja nemusí stačiť.
Fungujúci model začína diagnostikou. Kto je ideálny klient, ako dnes vyzerá obchodný proces, kde vznikajú straty, aká je priemerná dĺžka obchodu a čo presne treba zlepšiť. Až potom má zmysel nastaviť kapacity, zodpovednosti a ciele.
Dobré je aj to, keď externý partner vie kombinovať obchod s procesným pohľadom. Predaj nie je izolovaná disciplína. Nadväzuje na cenotvorbu, plánovanie kapacít, kvalitu dát v CRM, disciplínu follow-upov aj schopnosť manažmentu robiť rozhodnutia podľa čísel. Preto býva najväčší efekt tam, kde sa obchod rieši ako súčasť fungovania celej firmy.
Outsourcovaný obchodný tím pre firmu verzus interný tím
Toto nie je súboj, v ktorom musí existovať jeden víťaz. Často ide o fázu firmy a cieľ, ktorý chce dosiahnuť. Interný tím dáva zmysel tam, kde je obchodný model stabilný, procesy sú nastavené a firma vie dlhodobo udržať kvalitné vedenie aj výkon obchodníkov.
Externý tím je silný tam, kde treba zrýchliť štart, otestovať trh, nahradiť výpadok kapacít alebo priniesť do obchodu väčšiu disciplínu. Výhodou je, že firma nekupuje len čas ľudí, ale aj spôsob práce. To býva pri raste rozhodujúce.
Veľa firiem skončí pri kombinácii oboch prístupov. Externý partner pomôže rozbehnúť akvizíciu, nastaviť procesy, CRM a reporting, kým interný tím preberá vzťahy a ďalší rozvoj klientov. Taký model býva efektívny, ak je dobre rozdelená zodpovednosť a nikto nehrá na vlastnom piesočku.
Na čo sa pýtať pred začiatkom spolupráce
Ak má mať outsourcing zmysel, nestačí sa pýtať, koľko stretnutí tím spraví za mesiac. Podstatnejšie je, ako sa bude pracovať s kvalitou leadov, ako bude vyzerať reporting, kto nesie zodpovednosť za výsledky a ako rýchlo sa zachytia odchýlky.
Dôležitá je aj schopnosť partnera rozumieť konkrétnemu typu biznisu. Inak sa predáva priemyselná výroba, inak B2B služby a inak riešenia s dlhým rozhodovacím cyklom. Univerzálne obchodné poučky tu veľa nepomôžu. Potrebujete partnera, ktorý vie obchod nielen pomenovať, ale aj odpracovať.
Ak partner zároveň rozumie procesom, CRM a riadeniu výkonu, výstup nebude len viac aktivít, ale funkčnejší obchodný systém. Presne tu má spolupráca najvyššiu hodnotu. Aj preto firmy čoraz častejšie nehľadajú len externých obchodníkov, ale partnera, ktorý nastaví obchod tak, aby bol opakovateľný a merateľný. To je prístup, na ktorom stojí aj Mercatores.
Čo rozhoduje o výsledku viac než samotný tím
Externý obchodný tím vie priniesť nový impulz, ale výsledok vždy závisí od manažérskeho rozhodnutia, ako vážne to firma myslí so zmenou. Ak vedenie nechce meniť cenotvorbu, nevie sa rozhodovať podľa dát alebo toleruje chaos v obchodnom procese, limity sa ukážu rýchlo.
Naopak, keď firma otvorene pomenuje problém, dá k dispozícii informácie a je pripravená robiť operatívne rozhodnutia, externý model vie zrýchliť rast výrazne. Najmä preto, že prináša kombináciu výkonu a nadhľadu. Partner zvonka často skôr vidí, kde sa stráca obchodná energia, kde sa zbytočne komplikuje proces a kde je priestor na rýchle zlepšenie.
Nie je to skratka bez práce. Je to spôsob, ako nestrácať ďalší rok v režime pokus-omyl. Ak cítite, že firma má obchodný potenciál, ale chýba jej kapacita, systém alebo ťah na bránu, outsourcovaný obchodný tím pre firmu môže byť presne ten krok, ktorý zmení obchod z improvizácie na riadený výkon.
Najlepšie obchodné rozhodnutia často nevznikajú z potreby mať všetko pod vlastnou strechou, ale z ochoty prizvať si ľudí, ktorí vedia výsledok priniesť rýchlejšie a bez zbytočných slepých uličiek.